Kỹ năng giữ mối liên hệ chặt chẽ với nhân dân: Lắng nghe để giữ niềm tin

Từ lỡ lời đến mất niềm tin

Thực tiễn hoạt động cơ quan dân cử cho thấy, không khó để dẫn ra những trường hợp đại biểu nói chưa chuẩn. Những “vạ miệng” thời gian qua không chỉ dừng lại ở một phát ngôn gây tranh cãi, mà sâu xa hơn là biểu hiện của khoảng cách giữa lời nói của đại biểu với đời sống thực tế và tâm tư của cử tri.

Khi những phát biểu thiếu cân nhắc, thiếu thông tin hoặc vô tình đi ngược lại mong muốn của người dân xuất hiện - nhất là trong các vấn đề nhạy cảm như an sinh xã hội, hay những bức xúc dân sinh - thì phản ứng trái chiều là điều khó tránh khỏi. Dư luận từng không khỏi ngỡ ngàng trước những phát ngôn kiểu như “dân không chịu nổi phí mới là bất thường”, hay những ý kiến mang hàm ý “đổ lỗi” cho người dân trong các vấn đề như ngập úng, tai nạn giao thông, rác thải…

Điều đáng nói là, dù phát biểu trong bối cảnh nào, khi đã mang danh nghĩa đại biểu dân cử, mỗi lời nói trở thành tiếng nói đại diện. Một câu nói thiếu chuẩn xác có thể lập tức làm “lệch nhịp” niềm tin, khiến cử tri cảm thấy không được tôn trọng, không được thấu hiểu, thậm chí bị tổn thương. Do đó đại biểu nên nói ngắn gọn, đúng trọng tâm; điều quan trọng là làm được việc, làm nhiều hơn nói. Nhất là có người chưa nắm chắc mà vẫn nói nhiều, nói dai. Cử tri bức xúc là điều dễ hiểu, nhất là ở cấp xã - nơi vấn đề dân sinh rất cụ thể, cái gì cũng rõ người, rõ việc.

Ở cấp xã, nơi tiếp xúc cử tri diễn ra trực tiếp, sinh động, có những sự việc bình thường nhưng chính những tình huống phát sinh từ cách phát ngôn chưa chuẩn chỉnh của đại biểu như ngọn lửa thổi bùng thành điểm “nóng”. Điều này thường rơi vào các đại biểu là chủ trì địa phương về tiếp xúc cử tri đúng nơi đang có những vấn đề dân sinh bức xúc. Những điểm tiếp xúc như vậy, cử tri thường đi đông, nói gay gắt; có người tranh luận đến cùng; thậm chí phản đối trực tiếp phần tiếp thu, giải trình của chủ trì hoặc tổ trưởng đại biểu HĐND.

Một đại biểu cơ sở chia sẻ rất thật: Có buổi tiếp xúc, cử tri đứng lên nói liên tục, giọng rất căng, phản ứng luôn cả phần giải trình của chủ trì, thậm chí có những lời lẽ khá xúc phạm người đứng đầu hoặc đại biểu có vị trí liên quan. Nếu lúc đó mình nóng lên, nói lại ngay, giải thích hơn thua cho bằng được thì rất dễ thành ‘cãi tay đôi’”. Khi đã rơi vào “cãi tay đôi”, thì dù đúng về lý, đại biểu cũng khó giữ được hình ảnh trước cử tri. Những tình huống “nóng” như vậy không hiếm. Thực tế cho thấy, chỉ cần một câu nói hoặc hành động thiếu kiềm chế trong khoảnh khắc đó, mọi nỗ lực trước đó của đại biểu có thể bị xóa nhòa.

Lắng nghe đúng cách

Từ những tình huống trên, có thể thấy một điểm chung: “lỡ miệng” thường xảy ra khi đại biểu nói nhiều hơn nghe, phản ứng nhanh hơn suy nghĩ, và đặt cái “lý” của mình lên trước cảm xúc của cử tri. Vì vậy, kỹ năng quan trọng nhất không phải là nói cho hay, mà là biết lắng nghe đúng cách.

Lắng nghe trước hết là không ngắt lời, kể cả khi cử tri nói chưa chuẩn, nói lặp lại, hay nói trong trạng thái bức xúc. Việc để cử tri nói hết, nói đủ không chỉ giúp đại biểu hiểu đúng vấn đề, mà còn giúp “giải tỏa” tâm lý cho người dân. Trong nhiều trường hợp, khi được lắng nghe đầy đủ, chính cử tri cũng tự “hạ nhiệt” mà không cần tranh luận thêm.

Lắng nghe còn là biết “nghe phía sau lời nói”. Có những ý kiến gay gắt không phải vì nội dung quá phức tạp, mà vì người dân chưa được giải thích thấu đáo, hoặc cảm thấy ý kiến của mình chưa được tôn trọng. Nếu chỉ chăm chăm trả lời đúng - sai, đại biểu rất dễ rơi vào tranh luận; nhưng nếu hiểu được tâm lý phía sau, cách xử lý sẽ mềm hơn, hiệu quả hơn. Trong những tình huống căng thẳng, lắng nghe còn giúp đại biểu giữ được vai trò kiểm soát diễn đàn của mình, bởi tiếp xúc cử tri thì đại biểu là “chủ” còn cử tri mới là “khách”, nhiều nơi, nhiều đại biểu đang đổi vai theo chiều ngược lại. Một kinh nghiệm thực tế được một số đại biểu chia sẻ rằng: Cử tri càng nói nhanh, nói to thì mình càng phải nói chậm lại, nói nhỏ lại. Khi đại biểu không “đẩy” theo cảm xúc của cử tri, tình huống sẽ dần được kiểm soát.

Lắng nghe cũng giúp đại biểu biết khi nào nên nói, khi nào nên dừng. Không phải vấn đề nào cũng có thể trả lời ngay tại hội nghị. Với những nội dung phức tạp, chưa đủ thông tin, việc thẳng thắn tiếp thu, hẹn trả lời bằng văn bản, hoặc đề nghị cơ quan chuyên môn làm rõ là cách xử lý đúng mực, tránh “nói cho xong” rồi dẫn đến sai sót.

Quan trọng hơn, lắng nghe là nền tảng để đại biểu “biết mình, biết ta”: biết mình đang nói với ai, trong bối cảnh nào; biết giới hạn thông tin của mình; biết điều chỉnh cách xưng hô, cách diễn đạt cho phù hợp. Từ đó, tránh được những lỗi tưởng nhỏ nhưng rất “mất điểm” như nhầm địa danh, xưng hô thiếu chuẩn mực hay sử dụng nội dung không phù hợp thực tế.

Nói cho cùng, lắng nghe không chỉ là một kỹ năng, mà là thái độ. Khi đại biểu thực sự lắng nghe, cử tri sẽ cảm nhận được sự tôn trọng. Khi đã có sự tôn trọng, thì dù có những tình huống gay gắt, đối thoại vẫn có thể diễn ra trong tinh thần xây dựng. Giữ được điều đó, đại biểu không chỉ tránh được “vạ miệng”, mà còn giữ được điều quan trọng nhất: niềm tin của cử tri, rộng ra là nhân dân./.

Nguồn: Báo Đại biểu nhân dân